Termine

nächster Termin: 10. Dezember 2010 bis August 2011 

Kategorie

überwiegend Fernlehrgang mit 3-tägiger Präsenzzeit zu Beginn- begrenzte Teilnehmerzahl

Kurzbezeichnung

CCMANAGE1

Zielgruppe

Abteilungsleiter, angehende Manager, Manager im Bereich tel. Kundenkontakt

Ziele

An der Spitze der Zertifikatslehrgänge (IHK) für Service- und CallCenter Mitarbeiter steht der ServiceCenter  Manager (IHK), den die CC Akademie seit 2007 bundesweit bislang einzig anbietet.

Inhalte

Vertriebsmanagement und Kommunikation

im ServiceCenter (ca. 60 Seminarstunden)

Ø      Methoden und Instrumente des Telemarketings und des Vertriebs
- Marketing-, Vertriebsstrategien und –ziele
- Marketinginstrumente
- Vertriebskontrolle
- Dokumentationsinstrumente

Ø      Kommunikation im Innen- und Außenverhältnis
- Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Gesprächs- und Verhandlungsführung
- Mitarbeitergespräche
- Mitarbeitercoaching (Psychologische Ansätze wie z.B. 
   NLP, Biostruktur-, Transaktionsanalyse,)

Ø      Präsentation

Ø      Moderation

Angewandte Personalwirtschaft
(ca. 60 Seminarstunden)

Ø       Personaleinsatzplanung

Ø       Entlohnungs- und Anreizsysteme

Ø       Personalentwicklung

Ø       Personalführung

Ø       Arbeitsrechtliche Bestimmungen und Mitbestimmung im  CallCenter

Ø       Arbeitsrecht im CallCenter

Ø       Arbeits- und Gesundheitsschutz

Ø      Spezielle Rechtsaspekte: Monitoring

Informationstechnologie, Telekommunikation und elektronische Medien (ca. 30 Seminarstunden)

Ø       Netzwerktechniken und Netzwerkstrategien

Ø       LAN/WAN-Konzeption

Ø        Internet-/Intranet-Technologien

Ø        WEB-Telefonie

Ø       Aufbau TK-Anlage

Ø       ACD-Systeme und ACD-Komponenten

Ø       Computer – Telefonie  – Integration

Ø       Spracherkennungssysteme

Ø       Telefonie – Routing – Konzepte

Ø       Weitere CC-Technologien wie:
Sprachaufzeichnung; Dialing; CRM-Systeme

Angewandtes Rechungswesen und Controlling
(ca. 50 Seminarstunden)

Ø       Grundbegriffe der Kosten- und Leistungsrechung

Ø       Kostenunterscheidungen und –zusammenhänge

Ø       Kostenarten, Kostenstellen, Kostenträger

Ø       Vollkosten-/Teilkostenrechnung

Ø       Projektkalkulation

Ø       Kennzahlensteuerung

Ø       Abweichungsanalyse

Organisation

Umfang:  200 Seminareinheiten
Seminarform:  Fernlehrgang (ab 27.4.09) mit vorangehender Präsenzzeit (20.-22.04.09)
Dauer:  9 Monate  + 1 Tag Zertifikatstest

Preis

4 600.00  € / TeilnehmerIn incl. IHK-Zertifikatskosten und Tagesverpflegung (an Präsenztagen) zzgl. MwSt.