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- Standortbestimmung - Bedeutung und Wirkung von Telekommunikation im Unternehmen erkennen
- Dienstleistung und Service verstehen und praktizieren
- Kommunikation verstehen und gezielt einsetzen
- Gesprächsvorbereitung und -nachbereitung
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- Den Empfang und die Zentrale als Visitenkarte des Unternehmens verstehen
- Professionelle Gesprächsführung
- Gespräche filtern können
- Bedarf erfragen und Kunden kompetent weiter verbinden
- Den Arbeitsplatz nach organisationstechnischen Gesichtspunkten bewerten
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Reklamationen als Instrument der Kundenbindung verstehen und nutzen -
Reklamationsgespräche sicher und kompetent führen -
Umgang mit verärgerten, schwierigen Kunden meistern
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- Die Rolle des Verkäufers
- Kundenorientierte Gesprächsführung
- Was will der Kunde wirklich?
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- Grundzüge u. a. des Datenschutzes und des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb
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- Basiswissen über Direktmarketing-Konzepte und der besonderen Rolle des Callcenters
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- Professionelle Gesprächsführung
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- Chancen der Reklamationsbehandlung
- Professionelle Bearbeitung von Reklamationen
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- Die Rolle des Fachberaters
- Schwierige Sachverhalte verständlich formulieren
- Die Sprachebenen
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- Die Rolle des Callcenter-Agents
- Kundenorientierte Gesprächsführung
- Fragetechniken sicher und kompetent einsetzen
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- Dienstleistung und Service ist ein Überlebenskonzept
- Beziehungsmanagement zum Kunden
- Rhetorische Grundlagen
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